交易纠纷投诉处理&处罚申诉指南(2020版)

     本文为新交易纠纷处理和处罚申诉的操作指南,生活号于2019.12.23起启用新处理后台,小程序于2020.01.05起启用新处理后台,请各位开发者知悉,感谢支持!


1. 如何应对交易纠纷投诉?

1.1 核心重点

1、每天登录【开放平台-运营中心-违规与投诉-交易投诉】,查看用户发起的纠纷投诉,并及时跟进处理,解决后对当笔投诉进行处理结果的反馈。

2、如您在5天(120小时)内未对用户的纠纷投诉问题进行处理结果反馈,将面临扣1分的处罚。

3、如被处罚,请尽快解决该纠纷投诉问题,并在7天(168小时)内发起申诉。申诉后,小二核实用户问题确实已得到解决,申诉通过,处罚可撤销。


1.2 操作步骤

步骤1:登录开放平台,随后进入运营中心-违规与投诉-交易投诉。

【强烈建议收藏此链接!】交易投诉列表的链接:https://openhome.alipay.com/operation/punish/violation-records/trading-complaint

如果您未能成功进入页面,需联系您的账号管理员,为您在支付宝开放平台开通该页面的查看权限。具体操作办法见:https://docs.open.alipay.com/rules_platform/tfw8vc

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步骤2:页面下拉,点击“交易投诉”,建议选择“商家处理中”的状态,查询出来的就是需要您跟进处理的纠纷投诉。

注意:请务必在“投诉倒计时(120小时,即5天)”结束前进行投诉处理,否则将面临每笔扣1分的纠纷类违规处罚。

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步骤3:点击投诉记录右侧“详情与反馈”,可查看当笔投诉的详细信息。


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image.png投诉详情(上图)包括:

①“投诉内容”是用户填写的投诉描述;

②“材料照片”是用户上传的相关凭证,选中图片点击图中的“眼睛”标记,可查看大图;

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③“被投诉对象”是本次被投诉的生活号名称;

④“用户电话”是用户提供的联系方式(如用户选择公开展示则会显示具体号码,如用户未公开则展示为“-”);

⑤“交易号”为当笔纠纷投诉对应的支付宝交易号,您可在您的后台对当笔交易号的详情进行查询。

步骤4:如当笔纠纷投诉的问题您需要稍后核实才能解决,建议您把页面拉到最下方,点击“回复用户”,告知用户您的处理进度。

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如果用户有最新留言,您也可以在“协商记录”里查看。

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步骤5(非常重要当您解决了该笔纠纷投诉的问题,请点击投诉详情下方“向用户反馈处理结果”,填写相应信息并提交。

注意1:问题解决了再点“向用户反馈处理结果”进行反馈。

注意2:纠纷问题是否解决看的是您提供的“处理结果反馈”信息,而不是看您回复用户的信息。如您未在投诉发起5天内反馈处理结果,则将面临纠纷类违规处罚(每次扣1分)。 

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反馈处理结果的填写方法:

1、填写处理结果,并提供相关图片凭证说明。

注:因当前图片上传对图片大小和图片尺寸(长宽)有限制,导致许多商家反馈正常截图后上传图片失败。

图片大小和尺寸限制的问题目前已在优化中,预计2月中旬上线。

在此期间,为减轻大家上传图片的不便利性,可以先用图片模板上传(建议图片大小大于100kb),图片模板可用下文中提供的,也可自行制作。

常见的几类处理结果的填写方法如下:

  • 用户诉求是退款

1)处理结果为已退款用户

①处理结果点选“已完成退款请查收”。

②文本框中填写有效的客服联系方式。

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③上传退款页面的截图:自己的操作后台或商家中心-对账中心的后台截图均可,如果是支付宝转账给用户进行的退款,可提供支付宝转账成功页的截图。

在图片上传功能优化完成前,可使用下图样式的模板上传图片:

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2)处理结果为不予退款

①处理结果点选“其它”。

②文本框中进行说明,如下图:

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③提供计费标准的截图。如无法提供,可先可使用下图样式的模板上传图片。

注:目前已收到部分商家反馈,部分场景无需图片凭证。在纠纷投诉处理时图片上传的必要性正在考虑优化。

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  • 用户诉求是要求发货/要求提供服务

1)处理结果为已发货或已提供服务

①处理结果点选“已发货/已提供服务,请查收”。

②实物类发货,请填写发货物流单号,并提供物流流转记录截图。如刚刚发货,还没有物流流转记录,可提供发货后台物流单号截图。

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其余情况,可提供后台查询的服务履约记录。如无法提供,可先可使用下图样式的模板上传图片。

注:目前已收到部分商家反馈,部分场景无需图片凭证。在纠纷投诉处理时图片上传的必要性正在考虑优化。

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2)处理结果为服务无法提供,已退款

①处理结果点选“已完成退款请查收”,并在文本框中说明无法提供服务的原因。

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②上传退款页面的截图:自己的操作后台或商家中心-对账中心的后台截图均可,如果是支付宝转账给用户进行的退款,可提供支付宝转账成功页的截图。

在图片上传功能优化完成前,可使用下图样式的模板上传图片:

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3)处理结果为联系不上用户

①处理结果点选“多次联系单未能联系上用户”,并在文本框中补充填写客服热线电话号码。

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②上传多次呼叫用户联系号码失败的通话记录截图。



2. 如何避免被交易纠纷投诉?

核心重点

1、在每一笔纠纷投诉的处理中,找出引发纠纷问题的原因,及时改进。尤其要关注投诉量大的纠纷类型。

2、在小程序中透出客服的联系方式,方便用户直接联系您解决问题,避免用户向平台投诉交易纠纷。建议新增在线客服的功能,或展示客服联系电话,用户可直接点击拨打。

3、每天关注【开放平台-运营中心-违规与投诉-服务咨询,第一时间查看并解答用户咨询的问题。

操作步骤:

步骤1登录开放平台,随后进入运营中心-违规与投诉-服务咨询。

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步骤2:点击右侧“详情”查看用户具体咨询的问题。

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步骤3:页面下拉,对用户咨询的问题进行回复。回复的内容将发送给用户,并展示协商记录中。

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3. 被纠纷违规处罚了,怎么办?

3.1 核心重点

1、每天关注【开放平台-运营中心-违规与投诉】中的违规记录,第一时间查看处罚详情。

2、在申诉立即跟进处理、解决处罚交易号的用户售后诉求。

3、解决用户诉求后,可在处罚后的7天发起线上申诉,申诉时务必提供用户诉求已解决的相关凭证。

4、申诉提交后,我们会在3个工作日内完成审核。如申诉通过,处罚可撤销。


3.2 操作步骤

步骤1登录开放平台,随后进入运营中心-违规与投诉-违规记录。页面往下拉,可见近一周违规量、待申诉量数据看板,点选“违规记录”可见违规明细。

开放平台链接:https://openhome.alipay.com/platform/manageHome.htm

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步骤二:选择处罚状态为“处罚生效”的违规,如操作栏有“申诉”按钮,则为可以进行申诉的违规。纠纷类违规的申诉期为处罚后7天内,超期则无法申诉。

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步骤三查看处罚通知详情,通过小程序名称、交易号的信息,在自己的后台查询当笔交易情况,跟进、解决用户的售后纠纷的合理诉求。

解决后,点击违规记录右侧的“申诉”按钮,发起申诉。

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步骤四填写申诉描述,请说明清楚用户售后诉求解决的详情,并上传相关的图片凭证(如退款记录截图、发货记录截图、用户认可问题已解决的短信凭证等)。下图所示信息填写完成后,点击“提交”。

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步骤五:我们将在您提交后3个工作日内完成申诉审核。您可在“我的申诉”中查看您发起的申诉进度,申诉结果展示在“申诉状态”中,申诉通过(申诉状态为“申诉成功”)或不通过(申诉状态为“申诉驳回”)都会展示在这里。

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您也可根据申诉状态查看相应的申诉记录:

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