小程序交易纠纷投诉处理&处罚申诉指南

1. 如何应对交易纠纷投诉?

1.1 核心重点

1、每天关注用户发起的纠纷投诉,并及时跟进处理、解决。

2、如您在5天内未跟进解决用户的纠纷投诉问题,将面临扣1分的处罚。

3、如被处罚,请尽快解决该纠纷投诉问题,只要在申诉有效期内,解决纠纷投诉都可7天内发起申诉。申诉后,小二核实用户问题确实已得到解决,申诉通过,处罚可撤销。

 

1.2 操作步骤

1.2.1 PC端操作步骤

步骤1:登录开放平台,点击右上角的“代办任务”

开放平台链接:https://openhome.alipay.com/platform/manageHome.htm

步骤二:查看列表中的交易纠纷投诉处理通知,建议选择“进行中”的状态,在搜索框输入“纠纷”关键字,点击“搜索”按钮进行查询。

查询出来的就是需要您跟进处理的纠纷投诉。

 

步骤三:点击“详情”,查看每一笔的投诉详情。

 

 

步骤四:根据小程序名称、交易号,您在自己的交易管理后台查询当笔交易的发货、售后等情况,也可通过电话、短信等方式联系用户核实。

注:如用户在投诉时填写了电话,投诉通知页会有展示;如投诉通知页没有展示用户电话,您可在自己的操作后台查询。

 

查看“投诉类型”后,建议您点击右上角“回复用户”-“协商历史”,查看用户对于此投诉的留言信息。

 

步骤五:核实当笔交易的情况后,点击投诉详情页右上角的“回复用户”,填写回复内容,并上传相关的图片凭证,随后点击“提交”。

回复内容请填写您对当笔投诉的解释和解决方案,图片凭证请上传相关的截图。

例如:

1、用户投诉内容:用户投诉您未按约定的时间发货,催促赶紧发货。

如经您核实,该笔交易已经安排仓库发货,建议您可在回复内容中填写“x月x日仓库已发货,物流单号是xxxxxx,请注意查收快递”,并上传发货记录截图、物流流转信息截图的凭证。

2、用户投诉内容:付款后售货机没有出货,要求退款,并提供了相关的付款凭证。

如经您核实,是售货机出现临时故障导致的,已给用户退款。建议您可在回复内容中填写“很抱歉给您带来不便,已经给您退款,请注意查收”,并上传退款用户的转账记录截图、交易后台操作退款的截图等凭证。

 

 

 



1.2.2 手机端

步骤1:登录支付宝APP,在首页点击“小程序投诉通知”,或搜索“小程序助手”的小程序,查看投诉详情。

 

 

步骤2:点击单笔投诉记录,查看详情并核实、跟进处理,点击“立即回复”对处理进度和结果进行说明

 

 

2. 如何避免交易纠纷投诉?

核心重点

1、在每一笔纠纷投诉的处理中,找出引发纠纷问题的原因,及时改进。尤其要关注投诉量大的纠纷类型。

2、在小程序中透出客服的联系方式,方便用户直接联系您解决问题,避免用户升级开放平台投诉交易纠纷。建议新增在线客服的功能,或展示客服联系电话,用户可直接点击拨打(推荐接入支付宝智能云客服,接入使用详见《智能客服》)

 

3. 纠纷处罚了,怎么办?

3.1 核心重点

1、每天关注开放平台-待办事项里的处罚通知,第一时间查看处罚详情。

2、立即跟进处理、解决处罚交易号的用户售后诉求。

3、解决用户诉求后,可在处罚后的7天内发起线上申诉,申诉时务必提供用户诉求已解决的相关凭证。

4、申诉提交后,我们会在3个工作日内完成审核。如申诉通过,处罚可撤销。

 

3.2 操作步骤

步骤1:登录开放平台,点击右上角的“代办任务”

开放平台链接:https://openhome.alipay.com/platform/manageHome.htm

 

 

步骤二:查看列表中任务类型为“处罚事件”的通知,点击右侧“详情”进入处罚通知页面。

 

 

步骤三:查看处罚通知详情,通过小程序名称、交易号的信息,在自己的交易管理后台查询当笔交易情况,跟进、解决用户的售后纠纷的合理诉求。

解决后,点击右上角的“申诉”按钮,发起申诉。

 

 

步骤四:填写申诉描述,请说明清楚用户售后诉求解决的详情,并上传相关的图片凭证(如退款凭证、用户认可问题已解决的短信凭证)

 

 

步骤五:申诉提交后,您可在处罚通知页面下方的“处理记录”中,查看申诉进度。申诉通过或不通过的通知将会展示在这里。申诉审核将在您提交申诉后的3个工作日内完成。

 

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